5 pasos para crear un customer journey map

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5 pasos para crear un customer journey map

5 pasos para crear un customer journey map
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Si eres un emprendedor y no sabes cómo mejorar el trato con los clientes, tienes que probar la técnica del customer journey map. Con esta innovadora herramienta podremos organizar e integrar las técnicas de consumer insights o percepción del consumidor para conseguir conectar con la visión que él tiene.

De igual forma diseñarás todo el proceso de compra, así, podras saber qué necesitan, y ofrecérselo para conseguir una mayor fidelización para consolidar la marca. En este artículo explicamos por qué necesitamos elaborar este “viaje” para acercarnos mejor a nuestros clientes potenciales.

¿Qué es el customer journey map?

El customer journey map o “el viaje del cliente”; es un término utilizado en marketing para referirse a los ciclos de interacción con el cliente sobre un servicio, producto o una marca. Esta herramienta permite al emprendedor analizar qué piensa el cliente sobre el resultado final de la compra.

Gracias a esta planificación de design thinking, se puede plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final.

Esto  nos ayudará a desarrollar una correcta experiencia con los clientes, también nos permitirá descubrir mejores acciones de atracción, conversión y fidelización con el fin de aumentar las ventas.

A continuación, te mostramos los pasos más importantes que tienes que realizar para crear con éxito tu customer journey map.

Pasos para crear un customer journey map

1. Investigación:

El primer paso para crear un customer journey map es conocer bien al cliente para el que va destinado el mapa. Esta es la parte más importante de nuestro negocio, es muy importante tener claro a quién nos dirigimos, desde la edad, hábitos, gustos, necesidades, etc.

Una vez hemos elegido y delimitado bien el cliente al que vamos a destinar el producto es importante descubrir: cómo nos dirigimos al él, cómo nos ha encontrado, si nos va a recomendar…

Para ello, es necesario un feedback. Gracias al intercambio de impresiones con el consumidor, podremos conseguir una buena recopilación de datos que nos será de gran ayuda para elaborar nuestro customer journey map.

¿Cómo conseguimos la información?

Actualmente una manera eficaz de localizar consumidores son las redes sociales, donde se encuentra gran cantidad de tráfico de clientes potenciales. Facebook, Instagram y Twitter son las más destacadas para los usuarios domésticos y LinkedIn en el caso de que nuestros clientes sean empresas.

2. Definir al cliente

Tras recopilar los datos es importante definir bien el buyer persona, esta herramienta básica del inbound marketing consiste en crear un perfil detallando que resuma los rasgos  más importantes del cliente ficticio; todo esto con el fin de empatizar con él y crear un plan de acciones marketing más efectivo.

En el perfil buyer persona, no pueden faltar datos sociodemográfico. Algunos de ellos son la posición, edad, sexo, nivel educativo, etc. Adicional hay que analizar el componente psicológico ligado a la conducta que presentan en Internet. Algunos de ellos son palabras clave que introducen en los buscadores, contenido que consume, fuentes de información, entre otros.

3. Planificar las fases de nuestro customer journey map

Dividir las fases del servicio y analizar cómo se siente el cliente en cada una de ellas. Con este proceso examinaremos los puntos positivos y negativos del proceso, donde están nuestras fortalezas y debilidades para mejorarlos. Es importante saber qué interacciones son las más importantes, en el “viaje” no pueden faltar las siguientes fases:

  • Captación o preventa:

La idea principal consiste en atraer al cliente con el objetivo de que se interese por la empresa. La mejor manera de hacerlo es a través del desarrollo de contenidos de calidad como parte de las estrategias digitales.

  • Contratación o compra:

El cliente se ha decidido por la compra del producto, pero esto no significa que esté todo hecho. Debemos mimar la experiencia del cliente durante el proceso de compra, lo cual puede asegurarnos futuras compras.

  • Fidelización o postventa:

Tras la venta no acaba el intercambio, si conseguimos gustar y que además el cliente confíe en nosotros, conseguiremos que nos recomiende a otros consumidores y a su vez mejorar las ventas.

Con estas fases claras podemos comenzar dibujar nuestro propio mapa. Normalmente se representa con una línea de puntos el “camino que siguen” los clientes;  aunque se puede dejar volar la imaginación y crear el mapa según las necesidades de la empresa.

4. Tormenta de ideas o brainstorming:

Una vez definido nuestro cliente y las fases que tiene que recorrer hasta llegar a nuestro producto, buscaremos respuesta a los puntos débiles de nuestro plan. Entender las carencias que los consumidores exponen sobre nuestro trabajo nos ayudará a mejorar dónde debemos invertir más tiempo; se puede eliminar o incluir para que nuestro proyecto sea más atractivo. Para mejorar podemos realizarnos la siguiente pregunta ¿qué necesita nuestra empresa para ser la mejor opción del cliente? Conseguir que el usuario se sienta satisfecho y seguro durante el proceso de compra es relevante para el resultado final.

5. Llevar a cabo la planificación:

Una vez definido el plan tras el brainstorming incluiremos los objetivos a realizar en nuestro mapa; adicional los pondremos en práctica en la empresa y observaremos los resultados mes a mes.

Recuerda que el feedback sigue siendo un elemento clave en nuestro mapa. La interacción con el cliente nos dará las claves para saber si nuestro viaje tiene éxito y qué debemos seguir mejorando para aumentar al máximo nuestro rendimiento. ¡Pon manos a la obra y mejora tu relación con el cliente!

Ana Martín del Campo  –  Periodista y redactora IEBS Business School  y @ana_mcfp

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