Aunque a veces se pasan por alto, las páginas FAQ son muy importantes en la mayoría de las estrategias de atención al cliente . Es, sin duda, una forma rápida y directa de resolver las posibles dudas de los clientes. Además, ahorran tiempo tanto a los visitantes que acceden al sitio web como a los empleados.
De este modo, los clientes no tienen que contactar con el servicio de atención al cliente para resolver dudas sencillas. Asimismo, también es una gran opción que permite optimizar el tiempo de los trabajadores de la empresa. De este modo, no tendrán que estar respondiendo llamadas telefónicas o correos en los que se les pregunte por cuestiones similares (Hubspot, 2022).
Si quieres crear tu página de preguntas frecuentes, los consejos que te damos a continuación pueden ayudarte a diseñarla bien.
Una buena página FAQ debe reunir aquellas preguntas que más repiten los clientes sobre tus productos, servicios y la marca en general. Por ello, la mejor forma de identificar esas dudas que tiene tu público objetivo es aprovechar los datos de atención al cliente. De este modo, podrás saber las dudas que suelen plantear (Impacto Positivo, 2022).
Las personas que tratan de forma directa con el cliente podrán recoger toda esta información para después volcarla en la página de preguntas frecuentes. Para no olvidar ningún punto a tratar, puedes establecer un sistema que permita al personal involucrado registrar cada una de las consultas que reciban (Semrush, 2019).
Una vez hayas recopilado la información necesaria, es hora de pensar cómo vas a realizar la distribución de contenidos para que sea de fácil acceso para tu público. Dependiendo de las necesidades de la empresa, tu página FAQ puede ser una única página. A su vez, esta página puede tener un listado con las preguntas más frecuentes realizadas por tu público. Otro modo de organizar el contenido es creando varias páginas que estén enlazadas entre sí.
Para poder decidir cómo vas a distribuir la información, puedes crear una lista de posibles preguntas. Además, puedes agruparlas por temas y categorías. Así te será más fácil decidir si necesitas una única página o la mejor opción es crear varias (HubSpot, 2022).
No cometas el error de redactar el contenido como si los demás supiesen tanto del tema como tú. Tanto las preguntas como las respuestas deben estar escritas con un lenguaje comprensible y accesible para cualquier persona para fidelizar clientes (Semrush, 2019).
Por lo tanto, se recomienda que el texto sea leído por personas con diferentes rangos de edad y niveles educativos. De esta forma, podrás verificar si el lenguaje utilizado es el adecuado.
Por otro lado, incluye únicamente los temas que generan dudas entre tu clientela. No sobrecargues la página con información porque el usuario podría abrumarse (Semrush, 2019).
En el caso de que decidas crear varias páginas FAQ enlazadas, se recomienda incluir un buscador. Así, estarás facilitándole la tarea de búsqueda a tus usuarios. Además, un buscador mejora enormemente la usabilidad de la página y, por lo tanto, la experiencia del usuario.
Recuerda que un cliente difícil no tendrá la paciencia de revisar las páginas una por una hasta dar con la respuesta a su pregunta. Con una barra de búsqueda, pueden investigar su pregunta o utilizar palabras clave para ahorrar tiempo.
Para lograr que sea más atractiva visualmente, puedes emplear imágenes y botones que te ayuden a dirigir la atención del lector. También puedes utilizar recursos HTML como anchor text , hipervínculos, viñetas de instrucciones o explicación de paso a paso (LinkedIn, 2017).
La página FAQ debe ser actualizada constantemente. En este sentido, debes incluir cualquier pregunta nueva que esté relacionada con las novedades en tu empresa. Por ejemplo, si acabas de lanzar y/o actualizar algún producto o servicio, debe quedar reflejado en esta página de preguntas frecuentes (Hubspot, 2022).
Para ello, tu equipo debe revisar periódicamente la página para que siempre tenga la información más actualizada. De este modo, te asegurarás de que las preguntas y respuestas son las adecuadas (LinkedIn, 2017). En definitiva, la página de preguntas habituales es un espacio que debes cuidar porque te relacionará con tu público objetivo. Las personas que acceden a esta página van buscando información acerca de tu empresa, así que préstales atención.
