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A medida que el mundo se une para contener la crisis actual de COVID-19, las empresas están preocupadas por el optimismo de los clientes y su propia supervivencia. Fidelizar clientes es fundamental en momentos como los actuales.

Los dos fundamentos de la lealtad del cliente, la confianza y la credibilidad, se están poniendo a prueba. Si bien todos esperamos que esta sea una situación temporal, existen cambios en el consumidor y en la manera en la que vamos a comunicarnos con los clientes que han venido para quedarse.

A pesar de que podría estar teniendo un impacto a corto plazo en tus cuentas, establecer políticas flexibles de reembolso, fijación de precios, cambio, y encontrar otras formas de ayudar a tus clientes a superar esta crisis será beneficioso para la salud a largo plazo de tu empresa, porque los clientes te lo agradecerán.

Cuáles son las 8 maneras de fidelizar clientes y lograr  credibilidad de ellos?

1. Sé fiel a tu marca y a tu propósito

En momentos como este, cada interacción con tus clientes y socios es una oportunidad para mostrar tus valores, y mantenerte fiel a tus principios.

Las personas están prestando atención a la forma en que las organizaciones están respondiendo, y las empresas que muestran mayor empatía probablemente emergerá como líderes.

Marketing de contenidos en el comercio electrónico

Por ejemplo, un popular minorista con sede en los Estados Unidos anunció una política de “licencia por enfermedad” que permite a todos los empleados, tanto a tiempo completo como a tiempo parcial, trabajar desde casa con paga. 

Decisiones como esta, afectan el funcionamiento de los procesos dentro de la empresa, pero aseguran que tu marca sea vista por los consumidores como una aliada más en la lucha.

2. Mantén el contacto con tus clientes

Hazles saber cuánto los aprecia y te preocupas por ellos, incluso si te están comprando menos bienes y servicios. Tener un newsletter para comunicarte con ellos puede ser algo fundamental.

Recuerda que muchos de tus clientes también tienen clientes, por lo que lo que comunicas puede llegar a un público aún mayor. Fidelizar clientes tuyos, te puede ayudar a dar visibilidad ante los clientes de tus clientes.

Además, trabajar aún más estrechamente con tus clientes en tiempos difíciles como este tendrá el efecto adicional de ayudar a forjar relaciones aún más fuertes y formar lazos que probablemente durarán por años.

3. Reinventa la manera en la que prestas tus servicios a los clientes

Sin duda alguna, la manera en la que nos comunicamos y hacemos negocios con nuestros clientes está cambiando. Las medidas de distanciamiento social van a prolongarse por más de un año. Así que también deberá cambiar la manera en la que se presta el servicio y la atención al cliente y sobre todo el foco de dicho servicio.

Como ejemplo de esto que te comento es la asistencia en carretera que las aseguradoras están prestando a sus asegurados. Están obsesionados con fidelizar clientes para evitar su deserción.  Hasta el momento, la prestación del servicio se limitaba a recoger el auto y llevarlo al taller. En estos momentos se están focalizando en el cliente y en que este sea el centro del servicio que se presta, asegurándose del traslado de los clientes, la devolución del vehículo en su domicilio y una atención al cliente constante.

4. Organízate para trabajar de otra manera con tus clientes

Dado que las organizaciones de ventas y servicios son a menudo las que tienen empleados viajeros más frecuentes, tus políticas de traslado deberán basarse en la proyección de seguridad de tus trabajadores.

Educa a tus empleados que necesitan viajar sobre las formas de mitigar la propagación del virus es ante todo.

También es probable que COVID-19 tenga un impacto duradero en cómo operan las empresas mucho después de que termine la crisis. Quizás la gente prefiera trabajar más desde casa, y las empresas tendrán que acelerar el cambio al trabajo remoto. Las instituciones educativas también aumentarán sus plataformas de enseñanza en línea y colaboración grupal.

A medida que el trabajo remoto se vuelve más común en las próximas semanas y meses, observa las partes de tu organización que ya trabajan efectivamente con equipos remotos.

Los procesos ágiles y las herramientas de gestión de proyectos también pueden ayudar a tus equipos a fidelizar clientes, a identificar impedimentos y rastrear el estado de los tickets.

Las técnicas ágiles que pueden ser adoptadas por una amplia gama de equipos operativos para la transición del trabajo en persona al trabajo remoto. Estas técnicas incluyen organizar el trabajo en sprints, celebrar reuniones de pie de 15 a 30 minutos al menos dos veces al día y usar tableros Kanban en línea con actualizaciones diarias de porcentaje completo.

5. Mantén el contacto con los empleados

Comunícate con tus empleados, especialmente aquellos que atienden a tus clientes, es crucial, ya que será necesario que los empleados aseguren a los clientes un servicio ininterrumpido o que les asesoren sobre cualquier problema que pueda surgir, y propongan soluciones.

Si tu empresa tiene interacción con el cliente en persona, asegúrate de que tus empleados conozcan los procesos operativos para reducir la posible transmisión del virus de persona a persona y hazles saber a los clientes cómo desinfectas tus espacios de trabajo. Todo ello es parte del proceso de fidelizar clientes.

6. Forma un equipo

Intenta formar un equipo. Estamos todos juntos en esto. Ahora es el momento de asociarse con miembros de la alianza e incluso competidores para aprovechar los recursos en las comunidades locales donde opera.

Por ejemplo, si te quedas sin inventario, ¿podrías obtener de un competidor para ayudar a mantener la confianza de tus clientes?

7. Haz tu mejor esfuerzo para cuidar a tus mejores clientes

Cada negocio tiene sus clientes más leales, así que decide qué servicios y recursos especiales puedes suministrar a estos valiosos clientes. Aunque todos tus clientes son importantes, puede ser necesario tomar la decisión de poner a estos por delante, y lograr su fidelización.

8. Encuentra nuevas formas de generar ingresos

Este podría ser el momento de ofrecer ofertas y descuentos especiales para retener tu base de clientes y potencialmente atraer nuevos clientes. Pero, ten en cuenta que sólo puedes hacer esto si sabes que tendrás la capacidad de atender a todos.

Si la planificación de tu escenario muestra presión sobre tus flujos de ingresos continuos, considera formas en que podrías reemplazar temporalmente o tal vez incluso permanentemente esos ingresos.

Por ejemplo, si tus mercados principales son internacionales, ¿cómo podrías pasar a los mercados nacionales (especialmente si tu inventario es perecedero)? Si tienes activos que usas para generar ingresos, ¿cómo podrías pensar de manera diferente acerca de cómo se usan esos activos para generar fuentes de ingresos alternativas? Investiga sobre el content marketing como una opción para conseguir clientes nacionales.

Esto no solo podría reducir algunas de las presiones de su línea superior, sino que también podría significar no tener que reducir sus líneas de costos de manera tan significativa (sin mencionar una mezcla de ingresos potencialmente más diversificada a largo plazo).

Extra: La gestión de cartera importa

Las empresas tienden a ser poco estrictas con las cuentas por cobrar cuando la economía está en auge, las tasas de interés son relativamente bajas y el flujo de caja no es una preocupación.

En tiempos de incertidumbre, las empresas retrasan los pagos a los proveedores, así que no te sorprendas si tus clientes están pensando en hacer lo mismo contigo.

Por eso es importante mejorar el rigor de tus procesos de recolección. Céntrate en el rendimiento de pago específico del cliente e identifica las empresas que pueden estar cambiando sus modalidades de pago.

Cualquier error en tu proceso de facturación puede ocasionar demoras costosas en la recepción del pago.

Tiempo de mirar al futuro

Es importante recordar que hemos enfrentado crisis como esta en el pasado y las enfrentaremos nuevamente en el futuro. Las empresas quieren volver al crecimiento y seguir ofreciendo un excelente valor a sus clientes.

¿Qué momentos en la vida de las personas puedes mejorar a través de tus ofertas? ¿Qué ofertas nuevas, mejoradas e innovadoras puedes lanzar en el mercado a medida que salimos de COVID-19? Es el momento de analizarlo y tenerlo en cuenta en tus planes de ofertas futurasl pero no olvides que esto no se debe alejar del proceso de fidelizar clientes.

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