¿Qué es el buyer journey?

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Si haces parte de un equipo de mercadeo, seguramente no has dejado de escuchar con frecuencia la frase “The Buyer’s Journey”. En comités creativos, sesiones de equipo e incluso en informes de resultados, normalmente se le menciona. Pero ¿qué significa? Acá te explicaremos los aspectos esenciales de lo que significa y cómo se aplica a los buyer personas.

En el marketing tradicional existía un proceso que se llamaba el Marketing Funnel o Embudo de marketing. Básicamente hacía referencia a las etapas necesarias que se cumplían para influir la decisión de compra de un consumidor. El ‘embudo’ comenzaba en su parte alta incluyendo las marcas que estaban bien posicionadas en la mente del consumidor. A medida que se estrechaba, se iban descartando, hasta que finalmente quedaba solamente una. En este punto el consumidor tomaba la decisión de compra. Después de esto, el comprador podría convertirse en un cliente fiel de dicha marca, en el inbound marketing este cliente sería nuestro buyer persona.

Pero el mundo ha cambiado sustancialmente, y si de mercadeo se trata, el ‘embudo’ ya no es tan simple. Gracias a la tecnología, Internet y a los mismos consumidores, esto se ha vuelto un poco más complejo. Para entender fácilmente de qué se trata un Buyer’s Journey es con un caso concreto. Así que aquí va.

Todo comienza con un anhelo, una idea o una aspiración: quiero comprar un carro. Después de que tienes esto claro, viene una fase de búsqueda de información, luego la decisión de la marca a comprar, pero ahí no termina todo, porque la experiencia después de la compra continúa aportando al Buyer’s Journey para en el mejor de los casos asegurar la fidelidad.

Como verás son 4 fases que componen este Viaje del Comprador. Veamos un ejemplo de un caso concreto en la posible compra de un carro:

Aspiración: el deseo de comprar un vehículo o mejorar el actual.

Búsqueda de información: a través de distintas herramientas, búsqueda de las marcas posicionadas en la mente (Motores de búsqueda, redes sociales, foros, publicaciones especializadas, discusiones con amigos que pueden o no ser clientes de la marca). En este punto es donde puede aparecer alguna marca que antes no se había considerado; puede haber llamado la atención por algún atributo específico. Por ejemplo: comodidad, precio, especificaciones técnicas, etc. En este momento es cuando nuestro buyer persona es más influenciable por los contenidos que voluntariamente el consulta.

Selección y compra: decisión final a partir de evaluación de distintas características y compra del carro.

Experiencia: este punto se basa en el satisfacción respecto del vehículo, el cual será clave para una posterior compra de la misma marca, o incluso convertirse en un embajador natural de la marca.

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El reto para los ‘marketeros’ es estar en la mayor cantidad de puntos de contacto durante este viaje que realiza nuestra buyer persona. De ahí que para los esfuerzos de marketing es primordial estar en todos esos momentos de contacto. Es allí donde ese viaje se torna interesante, y por qué no, retador.

Hoy, los consumidores tienen más poder en sus manos. Internet se convierte en una de las herramientas más amplias. Los amigos han existido toda la vida, pero las recomendaciones a través del World of Mouth o voz a voz en Internet (redes sociales, foros, motores de búsqueda especializados) tienen hoy mucho más peso que hace 10 o 20 años.

Es por eso que el Buyer’s Journey es una obsesión. Es un reto lograr influir a un comprador o consumidor para que elija una marca entre un universo de opciones que cada día es mucho más amplio.

Si tienes alguna duda sobre qué otras instancias o momentos tiene el Buyer’s Journey, piensa en todo lo que consideraste antes de leer completo este artículo. Si llegaste hasta aquí, tal vez lo recomiendes, o por qué no, te suscribas y logremos tu fidelidad.
Tito Bohórquez

Tito Bohórquez

Magíster en Escrituras Creativas y comunicador social y periodista. Cuenta con una amplia experiencia en el área de mercadeo, diseñando e implementando proyectos y conceptos comunicacionales en plataformas digitales y tradicionales. Motivado siempre por aprender y apasionado por la escritura; televisión, cine y marketing digital son sus fuertes.
Tito Bohórquez