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Una estrategia omnicanal es una estrategia comunicacional y de marketing digital que se utiliza para establecer un contacto, de forma integral y unificada, con usuarios y clientes. Para ello, se aprovechan diferentes medios o, tal como lo refiere el término, canales, tales como: emails, redes sociales, sitios webs, entre otros. 

Lo que la hace especial y efectiva es que todos los canales se usan bajo una misma estrategia para llegar de una forma más organizada, versátil y oportuna al consumidor. 

Actualmente no es suficiente cubrir una campaña promocional o publicitaria con un solo canal de comunicación. La diversificación tecnológica ha permitido que, más allá de los intereses individuales de cada persona, se utilicen diferentes medios para establecer contacto con amigos  familiares;  así como con influencers, cuentas, empresas, tiendas o marcas favoritas. 

Por lo tanto, se puede determinar que la estrategia omnicanal se ha posicionado como una de las más populares entre empresas y emprendedores que buscan estar presentes, bajo un mismo concepto y políticas, en diversos escenarios. 

¿Cuále son las diferencias entre omnicanal y multicanal?

Dentro del mundo de las comunicaciones y el marketing digital es muy común escuchar hablar de ambos términos: omnicanal y multicanal. Sin embargo, existen marcadas diferencias entre ambos y son pocos los que logran establecerlas. 

Una estrategia multicanal, si bien se basa en la presencia de una determinada marca en diferentes canales de comunicación y exposición; esta no necesariamente obedece a los mismos objetivos. Un ejemplo se puede observar en tiendas que desarrollan sus negocios, tanto en el campo físico como en el online o digital. En la mayoria de las empresas, se trabaja bajo el concepto de multicanalidad.

Es común en este sentido, que un usuario pueda visualizar diferencias entre los beneficios que ofrece una tienda a través de una compra online, que del modo convencional, en especial cuando se trata de aprovechar ofertas y promociones. 

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Por lo general, las tiendas procuran premiar a los clientes que usan sus canales digitales; mientras que sus políticas en cuanto a precios y atención al cliente no son las mismas. En resumen, ven la tienda física y la tienda online como dos negocios por separado. 

De hecho, la multicanalidad lleva muchos años funcionando dentro del marketing.

Consiste básicamente en tener presencia en diferentes canales como redes sociales, email marketing, content marketing, call center, entre otros, pero cada canal obedece a diferentes objetivos

Por el contrario, la estrategia omnicanal busca interactuar de una manera unificada y su objetivo es mantener una comunicación que se adapte al medio que más le guste usar al consumidor. (Unir, 2021). En otras palabras cada canal se aproxima al consumidor con los mismos objetivos.

En el marketing omnicanal se busca es mejorar experiencia de compra de un cliente. Esto traerá mayores beneficios a una empresa. 

¿Cuáles son las ventajas de una estrategia omnicanal?

Lo primero a tener en cuenta es que este tipo de estrategia requiere de un mayor uso de herramientas y que los equipos de trabajo estén engranados para lograr unificar la imagen de marca. 

Pero, una vez implementadas todo el trabajo será muy sencillo y a cambio, se disfrutan varias ventajas. Estas que finalmente se traducen en más fidelidad del cliente, mejor posicionamiento y mayores ventas. Además, se logra una excelente relación marca-cliente. 

Las ventajas de una estrategia omnicanal son las siguientes:

  1. Imágen de marca unificada
  2. Buena productividad
  3. Aumento en conversiones
  4. Mejora en la recolección de data.

Imagen de marca

Al lograr que el mensaje sea consistente, a través de los diferentes canales de comunicación implementados, la imagen de la marca se verá beneficiada. 

Buena productividad

Cuando se aplica la estrategia, todos los procesos serán más eficientes porque habrá mayor control sobre las áreas de planificación, acción, operaciones de compra, análisis de los datos, etcétera. 

Más conversiones

Mucho tiene que ver con la organización transversal de los diferentes medios de comunicación que se utilizan. Su implementación te ayudará a impulsar tu negocio. 

Mejor recopilación de datos e información

Al aplicar la estrategia podrás hacer un mejor seguimiento de la información que dejan los usuarios. Como comportamientos de compra, intereses, preferencias, etc. Esta obtención de datos es clave para determinar cuáles son los siguientes pasos a seguir; qué otras estrategias crear; cuándo es el momento oportuno para lanzar ofertas, y promociones, entre otros. 

¿Cuáles son los consejos para definir una buena estrategia omnicanal?

Independientemente de los canales de comunicación que utilices, hay algunas recomendaciones generales que vale la pena tomar en cuenta. 

Si logramos aplicar la estrategia de la forma correcta, la experiencia que obtendrá tu cliente será la mejor;  lo que conlleva a optimizar la comunicación con él y en consecuencia, obtener más beneficios por ventas. 

Estos son los 3 consejos más importantes para que tu estrategia omnicanal sea exitosa: 

  •  Ofrece respuestas rápidas a tus clientes. De poco o nada sirve tener muchos canales de comunicación si tus clientes no se sienten atendidos. Demorar en dar una respuesta no le hará favor a la imagen de tu marca.
  •  Maneja la misma información y concepto gráfico en todos los canales.
  •  Maneja una listas de preguntas frecuentes en los diferentes medios digitales para que los clientes tengan claras las reglas del juego. (Salgado, 2019)

Como puedes ver, son muchas las ventajas que se obtienen al implementar la estrategia omnicanal como estrategia comunicacional de una empresa. Es cierto que involucra mayores niveles de organización y coordinación, pero los resultados a alcanzar son muy favorables

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