Hay conversaciones que te cambian el ángulo y esta fue una de esas.
Gustavo Balbuena lleva 20 años en Recursos Humanos. Pasó por Cemex, Ingersoll Rand y terminó en Walmart en los headquarters, en Bentonville, Arkansas como Director de People Analytics e Inteligencia Artificial. Un cargo que, como él mismo dice, no existía hace unos años.
Y no habla de IA desde la teoría, la aplica a una organización con dos millones de empleados activos y nueve millones en base de datos.
Esto es lo que nos dejó:
La IA no es tecnología, es una transformación empresarial
El error más común que están cometiendo las organizaciones hoy es que tratan la inteligencia artificial como si fuera un proyecto del área de sistemas.
No lo es.
La IA impacta todos los procesos de manera transversal, igual que lo hizo el internet o la nube. Y ese error de categoría es exactamente lo que hace que las empresas compren plataformas caras que nadie termina usando.
Gustavo tiene una frase que resume el problema: “Están poniendo el carro delante del caballo.”
Los 3 pasos que recomienda el Director de IA de Walmart a CEOs y juntas directivas
Cuando llegan a preguntarle cómo implementar IA, siempre arranca con lo mismo:
- Entiende el problema que quieres resolver que no se trata de hervir el océano.
¿Cuál es el cuello de botella real? ¿Qué limitaciones tienes hoy para resolverlo? Sin esta claridad, cualquier plataforma va a ser un gasto, no una inversión. - Entiende dónde genera valor tu negocio, porque no toda automatización tiene sentido en todo contexto. Pone el ejemplo del Ritz-Carlton donde puedes automatizar el botones con un sistema robótico, pero ¿eso agrega valor al negocio que vende lujo y experiencia humana? Probablemente no.
La IA del Ritz debería estar en entender al cliente y convertirlo en datos para marketing. El punto es que la solución tiene que encajar con tu modelo de valor, no con la tendencia del momento. - Domina el Change Management, porque este es el que nadie espera escuchar y es el más importante.
Según un informe de Google el 10 % de la implementación de IA es técnica y el 80 % es gestión del cambio.
Si tu empresa está fallando en IA, probablemente no es un problema de herramientas sino un problema de liderazgo y cultura.
El caso real del superagente que liberó a RRHH de Walmart
Walmart tiene cinco superagentes de IA internos donde uno de ellos centraliza toda la experiencia del empleado desde la contratación hasta el retiro.
Antes un empleado necesitaba una carta de certificación laboral, llamaba a RRHH. Quería cambiar su aporte a pensiones voluntarias, llamaba a RRHH. Quería pedir vacaciones, llamaba a RRHH. Todo pasaba por personas.
Hoy un único agente resuelve todo, guía al empleado, le explica las implicaciones legales, lo conecta directamente con el link donde él mismo completa el proceso.
¿El resultado? Más del 50 % de reducción en operaciones transaccionales del área de Talento Humano.
El business partner dejó de ser tramitador y empezó a ser estratégico.
Eso es implementación de IA bien hecha.
Lo que puede hacer y lo que nunca debería hacer la IA en reclutamiento
Este fue el punto que más nos sorprendió en la conversación.
Muchos asumen que la IA ya está decidiendo quién pasa y quién no en los procesos de selección. La realidad -al menos en Walmart y en lo que Gustavo recomienda a cualquier organización- es muy diferente.
La IA en talent acquisition tiene tres funciones válidas: priorizar, estructurar y acelerar. Programar entrevistas, redactar scorecards, personalizar correos de respuesta, redescubrir talento interno. Todo eso, sí.
Pero rechazar candidatos que no cumplen un criterio. Eso, no.
¿Por qué? Dos razones:
La primera es ética y es que las decisiones sobre personas tienen que tomarlas personas.
La segunda es legal, porque en Estados Unidos, la legislación sobre discriminación en procesos automatizados está volviéndose cada vez más estricta. Un candidato rechazado por un sistema de IA que después demuestra que fue discriminado por su raza, género o edad puede traducirse en demandas millonarias.
La regla de Gustavo es que siempre tiene que haber un humano en el circuito cuando se trata de decisiones sobre personas.
Lo que los líderes hacen mal cuando anuncian cambios por IA
El lenguaje defensivo y vacío genera más ansiedad que la transformación misma.
“Tranquilos, esto no es con ustedes.” “Aquí nadie va a perder su empleo.”
Esas frases no tranquilizan; por el contrario, generan desconfianza porque todo el mundo sabe que no son ciertas al 100 %.
Los mejores líderes que comunican transformación hacen algo diferente para mostrar concretamente cómo está cambiando la organización, qué habilidades van a necesitar desarrollar e invierten realmente en el upskilling de su gente.
No esconden, no prometen, lo que hace es que acompañan.
Y eso requiere trabajo de fondo como mapear tareas, entender qué se puede automatizar, qué se puede acelerar y qué hay que proteger. Rediseñar el trabajo desde las habilidades que realmente se van a necesitar.
En Walmart lo llaman skills-first y lo ejecutan desde Walmart Academy, donde cualquier empleado, sin importar en qué área esté, puede acceder a formación en IA, incluyendo una certificación profesional en colaboración con Google.
¿Quién debería liderar la adopción de IA en tu empresa?
Todo el mundo asume que el CTO, pero Gustavo piensa que la IA no es un problema técnico, sino es una transformación de negocio.
Quien lidere la adopción de la IA en una compañía tiene que entender cómo se genera el valor en la organización, no solo cómo se construye el código.
Eso no significa que el CTO esté fuera de la ecuación, alguien tiene que construir las soluciones. Pero la cabeza estratégica de la IA debería venir del negocio, con un nivel de comprensión técnica suficiente para tomar decisiones inteligentes.
En Walmart no tienen un Chief AI Officer centralizado, lo que sí tienen es un modelo descentralizado con gobierno central con lineamientos comunes, pero donde cada área define sus propias necesidades.
¿Funciona para todas las organizaciones? No. Pero el principio aplica igual para todos y es que la IA no es una vertical, es una capa horizontal que cruza todo el negocio.
El consejo que le dio el Director de IA de Walmart a su hija de 22 años
Con toda la exposición que tiene Gustavo a lo que viene, el consejo que le dio a su hija no fue de “estudia Machine Learning”
Fue “estudia lo que te haga feliz”.
Porque la IA va a llegar a todas las industrias de todas formas, es un tema de tiempo. Lo que va a marcar la diferencia no es la carrera que elijas, sino la disposición a seguir aprendiendo, jugando con las herramientas y entendiendo cómo usarlas en el área que te apasiona.
Su hija eligió Supply Chain y va a hacer su práctica en Walmart, obvio.
Porque al final, la mejor carrera frente a la IA no es la más técnica sino la que te hace querer levantarte a trabajar cada día.
Ya para cerrar debemos decir que la inteligencia artificial no es la bala de plata que algunos venden ni el apocalipsis laboral que otros temen.
Es una herramienta de transformación empresarial que, bien implementada, libera a las personas para hacer lo que realmente importa.
Pero requiere claridad del problema, alineación con la estrategia de valor y un liderazgo capaz de gestionar el cambio cultural que implica.
Eso no lo resuelve ninguna plataforma, lo resuelven las personas.
Toda la conversión, a continuación:
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