¿Cómo tratar con un cliente difícil?

Aprende cómo tratar con un cliente difícil

Sea cual sea la disciplina, la ciudad o la industria, todos hemos lidiado con clientes difíciles. Son esos clientes tercos, que no conocen los límites, que envían correos los fines de semana, que creen estar dando indicaciones claras cuando, en realidad, no lo son; que no están satisfechos con nada y que, a la larga, terminan escogiendo una versión muy parecida al producto que vieron la primera vez. También existe otra versión: aquellos extremadamente rigurosos. Este tipo de cliente es menos agotador: no es que no sabe lo que quiere, sino que lo que quiere no es fácil de conseguir.

El problema es que el cliente siempre tiene la razón. Así sea un cliente difícil y nos saque canas, siempre tendrá la razón. Además, el cliente es quien toma la decisión final. Por eso, la solución nunca será hacer caso omiso a los comentarios del cliente –por más agotador que sea–. La solución es tomar el toro por los cuernos. Antes de que salga corriendo y nos atropelle. Para no volver a sufrir una cornada, les presentamos nuestros consejos para tratar con un cliente difícil:

1. Establecer las reglas de juego:

Los mensajes de Whatsapp un domingo a las 10 de la noche no son culpa del cliente. Son culpa nuestra. Los incontables cambios tampoco lo son. Solo con reglas claras, un cliente sabrá cuáles son sus límites. Antes de empezar a trabajar en un proyecto, deben quedar claros los horarios, los medios de comunicación, la dinámica de trabajo y si la relación es personal o estrictamente laboral. Esto no quiere decir que seamos secos, irrespetuosos u odiosos. Para nada. Solo quiere decir que el cliente es el jugador más importante pero debe seguir las mismas reglas que todos los jugadores.

2. Buscar lineamientos claros:

Todos conocemos a ese cliente que nunca dice nada concreto y que después se molesta porque lo que recibió no es exactamente como quería. Pero ¿cómo vamos a saber lo que quiere? Bueno, resulta que no todas las personas son iguales y algunas necesitan un poco más de tiempo para saber en dónde están parados. De nuevo, esto no es culpa del cliente. Nosotros somos quienes debemos hacer las preguntas, llevar formularios, grabar las reuniones. Debemos guiar al cliente hasta que diga: “Quiero que sea rojo”.

3. Saber cuándo sorprender al cliente:

Regla básica de atención al cliente; nada es más irritante para un cliente que recibir algo completamente diferente a lo que quiere. Si un cliente quiere una manzana, odiará recibir un plato de melón porque nosotros decimos que eso es mejor para él. Algo muy diferente es que reciba una manzana en cubos con un mango y un vaso de agua. El cliente siempre quiere sorprenderse. ¿Y quién no? Este es el momento para mostrar qué nos separa del resto.

4. Ese bebé no es nuestro:

Muchas veces, el problema no es el cliente pero creemos que sí. El problema es que nos encariñamos tanto con ese artículo, esa ilustración, esa idea, que cualquier comentario es como si dijeran que nuestro hijo está muy gordo. Hay que recordar que el cliente es el dueño de lo que se está produciendo. En ocasiones, el cliente parece más difícil porque no queremos salir de nuestra zona de confort.

Como verán, estos consejos para manejar a clientes resultan también consejos para saber manejarnos frente a un cliente. Debemos entender que aquí nadie es el malo y que nadie se despierta pensando en ser un cliente difícil.

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